年商1億円の歯科医院を開業するための難しさの患者さん対応編である。
患者さん対応ということだが、さまざまなトラブルが起こりうる。そして開業してからは自分でほとんどの問題を解決していく必要がある。
患者さんとのトラブルはクリニック内だけ起こることではない。それらを簡単にまとめてみようと思う。
クリニック内でのトラブル
トラブルが一番発生しやすいのはもちろんクリニック内で、治療に関してのこと、接遇のこと、料金のことなどさまざまなトラブルが発生する。
治療内容に対してのトラブル
ちゃんとこちらとしては説明しているつもりでも、ほとんどの場合伝わっていないことが多い。結構これを認識していない人は多い気がする。患者さんはほとんどの場合知識がないわけで、歯科医師の認識とは大きくかけ離れているわけで、とにかく何度も分かりやすく、媒体などを使いながら説明していかないといけない。
治療内容についてのトラブルは本当にさまざまであるが、注意すべきこととすると以下のような内容を気をつけるようにしている。
3つ目は毎日の臨床を行なっていく上で、結構手間ではあるし面倒なことではあるが、これをしていたことで、大きなトラブルにならずに済んだことは結構ある。
後から、最初はこうだったと言っても証拠として残っていないと、説得力もなく証明するものもないので、大きいトラブルに発展してしまう可能性があるからだ。
接遇のトラブル
接遇に対するトラブルも結構多い。患者さんの中にどうしてもおられるのだが、歯科医師には下手に出るのだが、受付や衛生士にかなり上から物言いをされたり大きい態度で接する方がいらっしゃる。
そのため、歯科衛生士や歯科助手、受付などは特に接遇を気をつけるように指導していかないと、小さなことから大きなトラブルになることがある。
歯科医院も多くは美容院のシャンプーをするときと同じようにフェイスタオルを使ったりすると思うが、その掛け方一つで怒られた経験もあるし、受付に対しては結構厳しい口コミを書かれたりすることも多い。
料金のトラブル
料金のトラブルは高い安いではなく、保険診療だろうが自費診療だろうが発生する。
トラブルの内容は保険か自費かで若干異なるのだが。
保険診療の料金のトラブル
保険診療の料金でトラブルなんて発生するのか？と思われるかもしれないが、そんなことはない。
こないだ（と言っても数ヶ月前であっても）来たのになんで初診なの？
外来診療環境体制加算ってなんなの？
この辺はちょくちょくある。
保険診療のシステム上どうしても前後するというのは患者さんにとっては理解が難しいことではあるが、どこまで説明していくのかはなかなか悩ましい。
自費診療の料金のトラブル
料金に関しては保険診療と比較してどうしても高額になるため注意する場合が多いので、料金においてのトラブルは少なくなりがちだが、保証の件や、他院での治療の引き継ぎや、矯正患者さんが引っ越しの場合などは後々トラブルになりかねないので、その辺りまで細かく決めてほく方がいいだろう。
患者さん帰宅後のトラブル
患者さんが帰宅してから起こるトラブルもある。
抜歯などの外科処置後に後出血があるとか、補綴関連で言えば外で見たら色が違うとか。
いずれにせよ注意が必要なので、事前にしっかりと説明しておく必要がある。
ネット上でのトラブル
ネット上でもトラブルは発生する。どういうことか？というと多くの場合が口コミである。
多くの皆さんもご存知のように、さまざまな口コミサイトがあるが中でも有名かつ気にかけておくべきなのが、Googleの口コミである。
基本的に口コミをネットに書く場合のほとんどが悪い口コミであることが多い。どういう理由なのかはわからないが、いろんなところを見るにそういう場合が多いのだ。
そして、口コミの部分を見ようとすると、『関連度順』というのが選択されていて、その関連度の高いもの順に口コミが並べられている。
関連度順というのはどうも表示回数が多いものであるらしい。
口コミを見るときに人の心理的に気になるのは、悪い口コミであることが多いらしく、その結果星一つをクリックすることで表示回数が増えるために、ほとんどの場合悪い口コミが関連度順の上位に表示されるようだ。
ただこちら側としたらそれは避けたいことであり、なんの対策もしないと自然と悪い口コミが目立つ傾向にある。
そのため何かしらの対策を取る必要があり、そのあたりは別で詳しく書こうと思う。
さまざまな部分でトラブルは起こりうる
さまざまな部分でトラブルは起こりうるので、とにかく多方面にわたって注意しておく必要がある。院内だけでももちろんダメだし、ネットの方まで気を回さないといけないので大変なのである。
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