年商1億円の歯科医院開業の難しさ〜患者さん対応〜↓
で書いていたネット上でのことに関してピックアップして書いていこうと思う。
ネット上でのトラブルとは・・・口コミ
ネット上でもトラブルは発生する。どういうことか？というと多くの場合が口コミである。
多くの皆さんもご存知のように、さまざまな口コミサイトがあるが中でも有名かつ気にかけておくべきなのが、Googleの口コミである。他にもEPARK歯科やデンターネットなどが有名だろう。ただ、ほとんど多くの方が目にするのがGoogle口コミだろう。
基本的に口コミをネットに【積極的】に書く場合の【割合の多く】が悪い口コミであることが多い。どういう理由なのかはわからないが、いろんなところを見るにそういう場合が多いのだ。いい口コミを積極的に書こうという人は少ないようにも思う。
いい口コミがあったとしても、記載なしで星５つか、記載あってもそこまで長文にはならないことが多いが、悪い口コミはめちゃくちゃ長いことが多々ある。
知り合いのお店だから応援したい、とかいい口コミを書くと特典があるから（Googleの規則的には本来NG）という理由がない限り、積極的にいい口コミを書くことは少ないように思う。
だが、悪い口コミなどは何の特典やメリットがなくても、自発的に書く人は多いようだ。
Google口コミの関連度順とは？
Google口コミには、口コミの部分を見ようとすると、最初に『関連度順』というのが選択されていて、その関連度の高いもの順に口コミが並べられている。
関連度順というのはどうも表示回数が多いものであるらしい。
口コミを見るときに人の心理的に気になるのは、悪い口コミであることが多いらしく、その結果星一つの口コミをクリックすることで表示回数が増えるために、ほとんどの場合悪い口コミが関連度順の上位に表示されるようだ。
その結果、悪い口コミが目立つ結果となる。こちら側としたらそれは避けたいことである。
良い口コミは積極的に書く人は少なく、悪い口コミを積極的に書く人は一定数存在するため、なんの対策もしないと自然と悪い口コミが目立つ傾向にある。
これらがどういうことに影響するのだろうか？
Googleマップからの流入数が増えてきている
口コミが悪くなると、何が問題なんだろうか？
結論から言うとGoogleマップの口コミ星の数が減り、見栄えが悪くなる＝ここに行こうと思ってもらいにくくなる。最近は、Googleマップで検索して、行きやすそうな場所や星の数を参考にして歯科医院を探す人が増えているようだ。そのため星の数が少ないと、不利に働くのだ。
Googleで検索したとき下のような画面になる。
この結果ではGoogleマップが一番上に来ている。多くの場合はここの上にリスティング広告といった有料の広告がつくことが多いが、その次にGoogleマップが来る。
そのためここから今度は立地や星を見て決めると言うわけである。
なので、星の数が減ることは不利に働くのだ。
星の数をある程度に維持しないと、それだけで集患の不利になるので対策が必要
そのため星の数をある程度は競合と同じかそれ以上にしておかないと、何の対策もしていないと集患する上で不利に働く。
悪い口コミの中には、本当にこちらに不手際があったりする場合は書かれても仕方ない内容のこともあるだろうし、その場合は受け入れないといけない内容も確かにあるとは思うが。
そうではなく、内容が全く的外れであったり、こちらとの認識違いのことが多いと思う。
そのため、その口コミを消して欲しいと思うのが自然な流れだろう。
ただ、多くの場合この口コミを消すと言うことはできない。（よほど酷い内容や誹謗中傷などは別）
そう、書かれるがまま受け入れるしかないのだ！
とはいえ、現実問題何の対策もしないと口コミは周囲の競合と比較して低くなっていき、集患しにくい状況になってしまいがちだろう。
それでは困るので、対策が必要となる。
どう対策するのか？
マイナスを消すことができないのであれば、どうするか？プラスを増やすしかないのである。
星５の口コミをたくさん集めるしかない。
え？そんなことしないといけないの？と思うだろうが、今のこのシステムとそれに依存する人がたくさんいる限り、集患という目的があるのであれば必要なこととなる。
意図的に星５の口コミを集めるなんて、印象操作だ！とかインチキだ！と言われるかもしれないが、正直口コミ操作してないところの方が少ないように思う。
飲食店などでもそうだが、口コミ書いてくれたら〇〇サービス！なんて文言を見たことはきっとあるはずだし、食べログやホットペッパーなどでも口コミを増やすために色々と行なっていることは周知の事実だろう。
歯科医院だけが清廉潔白に口コミ操作を行わないなんてあり得ない。このネット社会で生きていくためには必要なことと思い込みやるしかない。
では、どうやって星５を集めるのか？
この辺りはシステムを作るしかない。Googleの口コミを集めるのために、システムを作るのだ。個人的にはこの仕事はとても嫌いである。しかし今の世の中集患のためには必要となる。
横浜？の方だったか、記憶が曖昧だが開業3日目で星4.9、口コミ数100近いものがあった！明らかに対策をしているのだろう。
しかし、先にこうしておけば後から多少星１つの口コミを数件入れられたところで、星の数はそこまで下がらない。
早い段階でこの辺までの星の数と口コミの数を上げておけば、後から困ることはないので最初に行っておくのもいいのかもしれない。
ただ開業3日目で口コミ数を100近く稼ぐ方法を私は知らない。
私の経験で、あくまで正攻法に近い方法で口コミの数を増やすには、来院してくれた患者さんに口コミを書いてくれるような【アンケート】を渡すという方法である。
アンケートを渡しているというのが肝である。
口コミをお願いしているわけではない。
この辺りの細かいところは歯科医師だけが理解してシステムを構築するのは困難なので、業者に依頼する形になる場合が多いと思う。
なぜ、このように慎重に婉曲的な言い回しになるかというと、Googleの口コミにはガイドラインがあるからである。
Google口コミにはガイドラインがある
禁止されている口コミや投稿のガイドラインに加えて、テキストのクチコミと説明には次の追加要件が適用されます。
①否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
②クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
③顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
これらの条件に該当してしまうと、違反になりペナルティが課せられる場合があるらしい。
そのため、上記内容を避けつつ、口コミを書いてくれるようなアンケートという形にする必要があるのだ。
コメント